“The purpose of a company is to create and keep a customer”
― Peter Drucker

Monessa organisaatiossa myynti keskittyy vahvasti uusasiakashankintaan, vaikka suurin liiketoiminnallinen potentiaali löytyy jo olemassa olevista asiakkaista. Asiakassuhteen johtaminen ei ole yksittäisiä toimenpiteitä, vaan systemaattinen tapa kehittää asiakkuuksia pitkäjänteisesti. Kyse on ennen kaikkea arvon kasvattamisesta myyvälle ja ostavalle osapuolelle. Asiakassuhteen johtaminen kasvattaa arvoa pitkällä aikavälillä.

Asiakkuus on elinkaari, ei yksittäinen kauppa

Yksi yleisimmistä virheistä on tarkastella asiakkuutta yksittäisten kauppojen kautta. Todellisuudessa asiakassuhde kehittyy vaiheittain. Jokainen vaihe vaatii erilaista johtamista ja eri tyyppisiä toimenpiteitä.

Tyypillinen elinkaari sisältää:

• aloitusvaiheen, jossa luodaan luottamus
• kehitysvaiheen, jossa yhteistyötä laajennetaan
• syventymisvaiheen, jossa kumppanuus vahvistuu

Asiakasymmärrys on kaiken perusta

Ilman aitoa ymmärrystä asiakkaasta, asiakkuuden kehittäminen jää pinnalliseksi. Asiakasymmärrys ei tarkoita vain perustietoja, vaan syvempää käsitystä asiakkaan liiketoiminnasta. Kun seuraavat keskeiset asiat ymmärretään, voidaan tarjota ratkaisuja, jotka tuottavat todellista arvoa:

• asiakkaan tavoitteet ja strategia
• liiketoiminnan keskeiset haasteet
• asiakkaan toimintaympäristö

“Hyvä tiimi ei synny käskemällä, vaan kuuntelemalla.”― Tuntematon sitaatin antaja

Arvon kehittäminen on jatkuva prosessi

Asiakassuhteen johtaminen ei ole ylläpitoa, vaan aktiivista kehittämistä. Arvo ei synny automaattisesti, vaan sitä rakennetaan systemaattisesti. Keskeistä on, että asiakas kokee saavansa jatkuvasti enemmän arvoa. Tämä näkyy käytännössä:

• lisämyynnin mahdollisuuksien tunnistamisena
• ristiinmyynnin hyödyntämisenä
• yhteistyön laajentamisena uusille alueille

Roolit ja vastuut asiakkuuden johtamisessa

Monessa organisaatiossa asiakkuudet jäävät “kaikkien vastuulle”, mikä käytännössä tarkoittaa, ettei kukaan johda niitä kunnolla. Ilman selkeitä rakenteita asiakkuudet kehittyvät sattumanvaraisesti. Toimiva malli edellyttää:

• selkeää vastuuhenkilöä (esim. account manager)
• määriteltyjä tavoitteita asiakkuudelle
• säännöllistä seurantaa ja kehityskeskusteluja

Mittaaminen ja kehittäminen

Asiakassuhteen johtamista pitää myös mitata, jotta sitä voidaan kehittää. Mittarit tuovat näkyväksi sen, mihin suuntaan asiakkuudet kehittyvät. Keskeisiä mittareita ovat:

• asiakkuuden arvo ja sen kehitys
• asiakaskohtainen kannattavuus
• asiakastyytyväisyys ja sitoutuminen
• lisä- ja ristiinmyynnin määrä

“Without a customer, you don’t have a business – all you have is a hobby.”
― Don Peppers

Tyypillisimmät haasteet asiakassuhteen johtamisessa

Vaikka asiakkuuksien merkitys tiedostetaan, niiden johtaminen on usein puutteellista. Ohessa yleisiä ongelmia asiakkuuksien johtamisessa, jotka johtavat siihen, että asiakkuuksien potentiaalia ei hyödynnetä:

• reaktiivinen toiminta (ollaan yhteydessä vain tarpeen mukaan)
• vähäinen suunnitelmallisuus
• asiakasymmärryksen puute
• epäselvä vastuunjako

---